6.3.5 Människor är i nyckelroll

Eftersom människan och den mänskliga faktorn spelar en central roll i tjänsteproduktion och leveranser är det ytterst viktigt att företaget väljer och utbildar sin personal med största omsorg.

De företag som försöker höja kvalitetsnivån i sin verksamhet måste kontinuerligt utveckla ledarskap och HRM (Human Resource Management) i företaget.  Framgångsrika tjänsteföretag lyckas ofta anställa den bästa tänkbara personalen för företaget och motivera och utbilda den så att en överlägsen servicekultur uppstår inom företaget.