6.3.3 Tjänster är heterogena

Eftersom tjänsten produceras och levereras samtidigt är det svårt att garantera att den lyckas innan den har levererats. Kvaliteten på en tjänst beror på många faktorer:

Personen som ska leverera tjänsten

  • olika anställda har olika yrkeskunskaper

  • humöret och serviceviljan varierar från tillfälle till tillfälle

Kunden

  • olika kunder har olika behov, önskemål och krav

  • även samma kund kan ha olika krav vid olika tillfällen (t.ex. humöret)

Oväntade situationer

  • olyckshändelser  (med människor, utrustning osv.)

  • väderförhållanden varierar

  • slumpen  (teknisk utrustning går sönder, olika förseningar m.m.)

Kvalitetsledning 

Eftersom det finns en risk för att tjänsten som kunden får inte är exakt densamma som förra gången, är det viktigt att företaget på alla sätt försöker säkerställa kvaliteten på den. Många företag har nedskrivna beskrivningar av hur olika tjänster ska levereras och de kan också ha kvantitativa och kvalitativa mått för dem, s.k. normer och standarder. Personalen som levererar tjänsten ska vara insatt i dessa normer och standarder. Kvalitetsledning handlar om att fortlöpande utveckla företagets rutiner för hur tjänster levereras, att dokumentera allt detta och utbilda, informera och motivera personalen att utföra dem på rätt sätt. För att ständigt kunna utveckla bättre tjänster och tjänsteleveranser måste företaget hela tiden lyssna på sina kunder. I kvalitetsledning ingår också att ständigt veta vad kunderna vill ha och vad de anser om företagets tjänster. Därför är det viktigt med kundundersökningar.

I syfte att höja kvaliteten i sin egen verksamhet brukar många företag även aktivt hålla sig informerade om hur andra företag gör. Detta kallas ”benchmarking” och är också ett verktyg för kvalitetsledning.