6.3.2 Tjänster konsumeras och produceras samtidigt

Detta betyder att tjänster i regel inte kan först produceras och därefter konsumeras.

De flesta tjänster produceras och konsumeras samtidigt, t.ex. ett hotell- eller restaurangbesök. En lyckad tjänst är ofta resultatet av en lyckad växelverkan mellan företagets personal (både de i direkt kundkontakt och de i olika stödfunktioner bakom synlighetslinjen), kunden i fråga, även företagets andra kunder, företagets maskiner, annan utrustning, olika system och rutiner.

Utmaningen för företaget är att försöka planera varje leverans av tjänster så att:

  • Personalen kan rutinerna och är insatta i hur tjänsten ska levereras.

  • Personalen är tjänstvillig och lyssnar på kundens önskemål under tjänsteleveransen (både uttalade och outtalade) och kan beakta dem så att kunden får det som hon önskar.

  • Arbetsrutinerna, och all annan teknisk utrustning som behövs när man levererar tjänsten, är prydliga och i skick.

  • Kunderna har fått tillräcklig information och handledning och på ett ändamålsenligt sätt kan delta i tjänsteleveransen.

  • Om det handlar om självbetjäning måste företaget göra klart för kunden vad det är som förväntas av henne. Om det ingår maskiner i självbetjäningsprocessen måste bruksanvisningarna och instruktionerna vara tydliga och maskinerna enkla att använda.   

  • Det måste vara enkelt för kunden att klaga eller söka rättelse.     

  • Andra närvarande kunder får inte störa eller utgöra en risk för tjänsten.

Man har redan kommit långt om man kan kundernas språk, är villig att lyssna på deras önskemål och dessutom är flexibel och kan anpassa tjänsten till dem.

Genom att själv medverka i uppförandet av en tjänst fungerar kunden som en ”deltidsanställd”. Ju mer man får kunden att delta, desto större möjligheter har man att få den färdiga tjänsten att matcha kundens förväntningar på tjänsten. Dessutom gör kunden ju en del av jobbet vilket kan innebära kostnadsbesparingar för företaget samtidigt som kundens eget deltagande kan höja den totala tjänsteupplevelsen.