6.3.1 Tjänster är abstrakta

I praktiken betyder detta att få kunder på förhand (före leverans) exakt kan veta hur tjänsten som de är intresserade av ser ut, hur den smakar, känns, låter eller doftar. Det innebär att många kunder ofta känner sig osäkra inför en tjänst de vill köpa.

Företagets uppgift är att i sin marknadsföring försöka minska den osäkerhet och oro som kunden känner inför beställningen. Det kan man göra genom att konkretisera den tjänst som man erbjuder kunden. Några sätt att försöka konkretisera företaget och dess tjänster är:

  • att visa stora, fina bilder från företaget och dess produkter (t.ex. hotellrum, matportioner, olika aktiviteter, destinationer osv.)

  • att noga planera alla de tänkbara kontaktpunkterna, som nämndes tidigare, och som kunden kan se så att intrycket av företaget blir så förtroendegivande som möjligt. Det ska vara snyggt, städat, stiligt, ändamålsenligt osv. (lokaliteterna, byggnaderna, entrén, personalen osv.)

  • att personalen bär enhetliga, snygga kläder och har ett artigt kundbemötande kan också bidra till att öka kundernas förtroende för företaget och dess produkter

Ju svårare och dyrare köpet av en specifik tjänst är för kunden, desto viktigare är det för företaget att försöka konkretisera sitt tjänsteerbjudande. Många företag försöker fortlöpande stärka sin profil/image på marknaden och/eller satsa på starka varumärken. En stark image och välkända varumärken ger lugnande signaler till kunderna och stärker deras förtroende för företaget och dess tjänster.