6.2.3 Den interaktiva marknadsföringen

Den interaktiva marknadsföringen handlar om att bemöta kunden på rätt sätt så att de givna löftena kan infrias.


En av de viktigaste uppgifterna för den interaktiva marknadsföringen är att varje kontakt som kunden har med företaget ska bli så lyckad som möjligt. Varje sådan kontakt utgör en möjlighet för företaget att lämna ett gott intryck på kunden - samtidigt som kontakterna även utgör en risk för att något galet ska hända.

Sanningens ögonblick 

Dessa kontakter kallas därför även ”sanningens ögonblick”. En skicklig marknadsförare analyserar därför sin verksamhet och försöker att identifiera de kontakter som redan sker mellan företaget och dess kunder (även potentiella kontakter) och försöker att planera dem väl. Ju bättre företaget lyckas med detta, desto bättre helhetsintryck får kunden och desto bättre är den kundupplevda kvaliteten av företagets tjänster och verksamhet.

Några exempel på ”sanningens ögonblick” som kan finnas mellan företaget och dess kunder är:

När kunderna besöker företaget:

  1. Möten med företagets personal (antal, attityder, proffsighet, servicevilja osv.)

  2. Möten med företagets tekniska utrustning, inventarier osv. (utseende, funktionalitet, antal, användarvänlighet, instruktioner osv.)

  3. Möten med företagets byggnader och lokaliteter, både interiören och exteriören (utseende, design osv.)

  4. Företaget arbetsrutiner  (t.ex. för att ta emot gäster, hänvisa dem till sina bord, rum m.m., ta emot beställningar, leverera deltjänster, ta betalt, ta emot klagomål, rätta till fel osv.)

  5. Andra kunder (antal, deltar de i produktionen av tjänsten eller inte, störande/icke-störande osv.)

En del av de tjänster som levereras till kunden produceras så att kunden inte kan se det. Exempel på sådana tjänster är matlagningen i köket, bokningen av order och interna orderleveranser till olika avdelningar, fakturering, varubeställningar från olika leverantörer osv. De sker bakom en s.k. ”synlighetslinje”. Det är viktigt att även dessa aktiviteter håller hög kvalitet trots att kunden inte ser dem.   

Andra potentiella kontakter med kunder som ska beaktas:  

  1. Företagets reklam och annonser

  2. Försäljningssamtal till kunder

  3. Företagets marknadsundersökningar

  4. Företagets fakturor, notor, forsedlar osv.

  5. Företagets eventuella andra brev och telefonsamtal till kunder

  6. Företagets motorfordon och byggnader

  7. Andra slumpmässiga möten mellan företagets personal och dess kunder (t.ex. på personalens fritid kan kunderna associera dem med företaget)

  8. Rykten om företaget

Alla potentiella möten med kunder utgör en del av företagets kommunikation.

Planera utgående från marknadsföringsstrategi 

Varje sådant möte kan påverka företagets image. Därför är det viktigt att dessa möten, ”sanningens ögonblick”, planeras utgående från företagets marknadsstrategi; dvs. vilken är målgruppen, vilka speciella egenskaper och krav ställer den för marknadsföringen och hur vill man att målgruppen ska uppfatta företaget och dess kommunikation så att målen för marknadsföringen kan nås. Att kunna tala målgruppens språk och att bli accepterad med hjälp av sin kommunikation är viktigt för en lyckad s.k. positionering. Positionering innebär att inte bara välja intressanta målgrupper utan även att kunna nå dem på önskat sätt.